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          『精益化管理』

          電力服務提升

                以服務滿意度測評為切入點,采用定量和定性分析相結合的測量方法來提升電力企業服務。它首先利用一個具有因果關系的結構方程模型,建立起客戶對產品質量和服務的滿意度測評指標體系,然后形成調查問卷、確定調查對象、收集數據,并統計得出客戶滿意指數得分,最終找出客戶對企業滿意或不滿意的地方,使企業能夠具有針對性地提高其客戶滿意度水平,進一步改善企業的產品和服務質量。

           

           

                滿意度測評必要性

           


           

           

                研究方法

           


           

                指標體系評定方法分析

                指標體系評定應滿足信度、效度、適用性和實用性等條件,對于客戶滿意度量表的因素和條目的設置,可以從以下幾個方面來進行考慮: 問卷條目數要適度,問題過多會導致應答率降低,使信度和效度降低。條目的制定應該遵循每一個條目都應該具備獨立性強、敏感度高以及代表性好的特點,每個條目都要明確反映一個問題,具有特異性。一般而言,量表的因素和條目都要經過初始調查、預調查和正式調查的檢驗,通過對調查數據的統計分析進行因素和條目的的篩選而最終加以確定。常用篩選方法有:應答率法、主觀評價法、相關系數法、因子分析法、聚類分析法、逐步回歸分析法等。

           

                權重確定方法

                包括專家評價法、層次分析法、熵權法等。

                專家評價法是把評價問題中或決策問題中所要考慮的各種因素事先制定出調查表格,根據研究問題的具體內容,聘請有經驗的專家填寫調查表,然后匯總數據,計算出因素的重要程度。其中最主要的方法之一就是德爾菲法。

                層次分析法(AHP)是一種定性和定量相結合的、系統化的、層次化的分析方法。它是將半定性、半定量問題轉化為定量問題的行之有效的一種方法,使人們的思維過程層次化。層次分析法解決問題的基本思想與人們對一個多層次、多因素、復雜的決策問題的思維過程基本一致,最突出的特點是分層比較,綜合優化。

                熵權法的基本原理是根據各指標值的變異程度,利用熵來計算各指標的熵權,并作為評價指標的權重。

           

           

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